为什么IT越来越强大,你却越来越累?【宁宇专栏-216】

摘要: 人是IT和规则的创造者,是驱动人与IT结合的主导者,人与IT本该是优势互补,并不该成为IT和规则的奴隶。

11-09 08:49 首页 科技杂谈

【摘要】人是IT和规则的创造者,是驱动人与IT结合的主导者,人与IT本该是优势互补,并不该成为IT和规则的奴隶。




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宁 宇


原中国移动业务支撑系统部经理,现华为业务软件部专家


愿意和大家分享运营商的辉煌与没落,成功与失败,他用他的故事和分析诉说:运营商和你们想的不一样。


 
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几年前,我是这么理解IT的:


将可以固化的、共性的流程进行规则化,然后通过IT手段来实现。简单来说,就是用信息技术取代手工作业。


一个人的工作重复性越强,就越容易被IT手段取代;而一个流程或者规则的通用性越强,就越容易、越快速地IT化。被IT取代而释放出来的人力资源,或者去做更具创造性的工作,或者继续去做别的规则化、IT化。


如此循环下去,越来越多的手工作业会被IT手段取代,企业的运营成本也将逐渐降低,人被放在更具创新性的岗位上,发挥越来越大的价值。


看起来IT真是好东西,未来越来越美好。


可是,随着时间的推移,我发现另外一种趋势:随着信息化越来越发达,好日子没有如期而至,人不但没有轻松,反而越来越忙,压力越来越大。


【被迫学习更加复杂专业的知识和技能】


一开始,简单的、重复性强的工作被IT取代了;再后来,有些智能化的、交互性的工作也被IT取代……被IT取代的情况越严重,人的就业压力越来越大。


一开始,是为了升职、加薪等方面的驱动,去学习新知识掌握新能力;到后来,即使为了最基本的就业,也必须要学习很多新技能。


如今的入职培训,很大一部分内容是IT系统的操作使用,考勤、会议、人事、财务,这些内部管理流程都已经实现了IT化,新员工只需要熟悉了IT操作,基本也就熟悉了企业内部的生产和管理流程。


然而,IT系统会不断升级,新的流程规则还在不断产生,新的业务产品还在不断上线,所以即使是非常有经验的业务人员,也需要及时学习新的功能和操作,更新自己的知识。


千万不要以为学习和成长的压力只有中高端人士才会体验,如今对IT的依赖性这么强,谁都跑不了。


这个道理大家都明白,不多说了。


【规则陈旧落伍,穿新鞋走老路】


在各行各业的营业厅或者服务柜台,我们都是先要通过人与人之间交流,再由服务人员完成人与机器的交互,最终由系统自动处理,实现整个流程。


在营业和服务柜台,我们经常看到这样的现象:排队的客户很多,营业员和客户都沉默不语,静静地。在干什么呢?或者是营业员在操作,甚至是在等待系统响应,换句话说,人在等IT呢。


对这种情况,虽然有很多抱怨,但大家好像已经习以为常了。如果说有意见,最多的就是责骂"系统太差",IT又背了锅。


为什么IT应用的效率低?其实错不在IT自己,而在于规则。


很多传统的服务规则和流程都有历史烙印,是在IT手段不健全、甚至根本没有IT支持的情况下制定的,就如同电车轨道的宽度,沿袭着马车轮子的间距,很多约定俗成的规则其实已经不适合时代了,但惯性让他们依旧保留。


这些,都可能给IT带来麻烦。


比如,以前IT手段都是单机版,不用联网,所以操作都可以在本地完成。


后来系统联网带来了更好的客户体验,系统云化也降低了成本;但相应的,数据的传输、存储、交互产生的时延。


这可以通过技术进步和资金投入来解决,带宽提升了,硬件扩容了,系统就能好用些;但对软件进行优化,减少远距离传输数据的频次,也可以达到同样的效果。而如果要优化软件,往往就需要对规则和流程进行变更。


如果遇上一个顽固不化不肯改规则的,那就惨了。


如果说这些流程的优化和改进,IT人员还能控制的话,那么业务的复杂性问题,就只有系统使用者,也就是客户才有话语权。


举个例子:对于营业员界面优化的问题,表面看有两种解决办法。一是降低营业员页面跳转的频次,减少嵌套层级和点击次数,这就意味着每一个页面要承载更多的内容,字小,看得不舒服;另一个就是让每一个页面简洁,赏心悦目,但代价就是要每次都要多点几次鼠标。


多业务多流程多规则,单看其中一点都会觉得增加的边际成本不高,所以新需求很随意地提了出来,而且要与原来的业务规则兼容。结果IT系统越来越笨重,操作越来越复杂,自己给自己添麻烦,怨不得别人。


如果让系统背负着一大堆老旧的业务、规则和流程,再大的投入也换不来高效率;相应的,人也越来越苦不堪言。


那么有没有完美的解决方案呢?


有啊。


把业务数量简化,业务流程简化,不用那么多步骤,没有那么多选项和产品,就没事了。


所以,互联网企业设计的业务和流程,往往都是基于业务的最小集合进行优化处理,业务规则和IT系统更匹配,因此系统响应速度快,操作简便。


【人成为流程规则的节点】


人定义了规则,而IT是规则执行的工具。虽是规则是人来确定的,但如果IT成为统治者和领导者的工具,发挥的是"管控"作用,那么人就会成为流程和规则的奴隶。


为了更好地管控,有的企业用流程和规则驱动着每个下属的行为,给员工的工作设定了严苛的时间表,到时间就提醒,该去做什么事情,应该取得什么效果,产生什么经营业绩,全部量化,就等于给下属找了一个不知疲倦的IT监工。


企业把生产流程、管理流程、运营流程全部IT化,是不是效率就达到了极致呢?


事实证明,往往不是这样。


在这样的企业里,员工很大一部分精力和时间都在按照流程进行工作,反而容易丧失工作的积极性和主动性,就更不要奢谈创造性了。


人是IT和规则的创造者,是驱动人与IT结合的主导者,人与IT本该是优势互补,并不该成为IT和规则的奴隶。


工具本是无辜的,IT成为生产工具时提高了效率;可当IT成为管控手段之后,人和IT之间的关系就发生了变化:


劳心者制(造)IT,劳力者(受)制于IT。


归根结底,都挺累的。


 
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