一封旅客来信 局长做了这样的批示......

摘要: 九寨地震之后,民航人的责任与担当

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近日,中国民航局接到一封旅客表扬信,讲述了16位旅客遭遇九寨沟地震后,得到南航帮助及时撤离的难忘经历——


在九寨地震之后紧急又特殊的情况下,南航工作人员全力以赴,认真细致地做好保障工作,想尽一切办法将团队所有人都转移出地震灾区,让他们这些经历九寨沟地震的旅客,搭乘南航航班快速安全返回沈阳。

表扬信原稿

中国民航局局长冯正霖高度评价南航以旅客为中心的真情服务举措。他在旅客来信上批示:“在九寨沟地震应急处置过程中,这种以旅客为中心的真情服务是践行当代民航精神的具体体现,应坚持和弘扬在民航工作的各个方面。”

中国民航局局长冯正霖批示

在这封来自旅客的表扬信中,旅客代表郭女士动情地说:此次旅行是我人生中最为危险也最为感动的一次出行。……地震当天南方航空公司工作人员打电话过问团队情况及人员安全,告诉旅行社代为转告一定想尽一切办法,第二天保证将团队所有人转移出来,这使我们心里得到最大的安慰,当天晚上(团队)就抱着这个救命稻草支撑到次日早上。……在这种紧急又特殊的情况下,南航能不计收益最快速地帮我们安排机票,让我们安全的返回沈阳。


南航有关负责人告诉记者,类似九寨沟地震旅客表扬信以及旅客赠送锦旗等,南航每年都收到数千封(件)。在这些温暖人心的服务故事背后,是南航10万余名员工一直坚持的服务理念:顾客至上、生命至上、急旅客之所急。“南航将把旅客的肯定作为继续前行的最大动力,坚持和弘扬当代民航精神,打造阳光南航真情服务,成为顾客首选的航空公司。”


地震后南航人第一时间行动起来


将时针拨回到8月8日那个揪心的时刻,当天21时19分,四川九寨沟发生7.0级地震。地震发生后10分钟,正在沈阳家中悠闲地看着电视的南航员工马超,被屏幕下方滚动字幕中地震发生的消息惊得从沙发上跳了起来。


“当时我就想到了,坐咱们航班去成都和重庆的沈阳旅客可不少啊。”身为南航北方分公司西南航线销售主管,马超对西南航线的客源构成和旅客目的地了如指掌。“这个季节从沈阳去成都、重庆的旅客十有八九会去九寨沟。”那些素未谋面、只出现在航班信息系统里的旅客,一瞬间成了马超最关心的人。


“站在旅客的角度,发生这么大的地震,肯定想快点回家。得帮他们尽快安排最近的航班回来。”第一时间,马超赶紧打开电脑查询旅客信息和航班信息,同时打电话给旅行社,了解旅客现状。


不仅仅是马超行动起来了,许许多多的南航人都行动起来了。九寨沟地震发生后,南航集团高度重视,连夜启动应急响应,紧急部署抗震救灾工作,要求所属单位服从党和政府的部署安排,与民航局、空管、机场等部门保持密切协同,全力以赴参与抗震救灾工作。相关单位第一时间成立应急指挥和保障小组,持续跟进航班最新情况并协调后续服务保障工作,同时增强人员备份,全力配合开展应急救援工作。


准备轮椅和担架,帮助旅客撤离

来不得半点马虎


毕竟是7.0级地震,马超不由地想到当年汶川地震的种种场景。他意识到,除了要安排航班座位,如果有受伤的旅客,还需要用到轮椅和担架。他马上把这些保障要求传达给了相应的单位。


当晚22时30,马超得知了所有旅客信息:共有3个沈阳出发的旅行团42名旅客正在震区,万幸的是,除一名姜女士脚部扭到受轻伤外,其他人都安然无恙;另外,还有部分旅客在成都和重庆没有进入震区。“当时真是感觉松了口气。”马超说。


马超通过旅行社工作人员转告旅客,争取为他们尽快安排航班回家。这让震惊、惶恐的旅客们吃了颗定心丸。


“当时给我们的方案是先赶到成都,从成都飞回沈阳。”旅客郭女士说。事实证明,这个方案确实是最佳最快速的,得到了旅客的一致赞同。


8月正值民航运输的旺季,成都到沈阳的航班客座率本来就很高。而地震发生后,航班座位更为紧张。马超将保障计划向上级单位汇报,很快得到了批复,安排合适航班。


最终,没有进入震区的旅客在8月9日搭乘航班陆续返回沈阳。在震区的42名旅客,除2位表示继续在成都游玩外,其他的40名旅客分2批返回沈阳,其中16名旅客被安排在8月10日CZ6410航班,24名旅客安排在8月11日CZ6402航班,受伤的姜女士被安排在11日的航班上。


8月11日,当姜女士和团友登上CZ6402航班上时,乘务长廖丹带领全体乘务员向他们表达慰问,欢迎他们平安回家。而在沈阳,南航北方分公司地服部4名工作人员早已准备好了轮椅在等待着他们。


回到家中,郭女士和姜女士代表这40名旅客,分别向中国民航局和南航北方分公司写了表扬信。


今年上半年南航已收到4千余封旅客表扬信


“忠诚担当的政治品格,严谨科学的专业精神,团结协作的工作作风,敬业奉献的职业操守,要作为我们当代民航的精神,在全行业发扬光大。”2016年4月14日,民航局局长冯正霖在南航调研时,对当代民航精神作出了诠释,在南航员工中引起了强烈反响。


2016年南航收到表扬信近5000封,2017年上半年已收到4000多封,这一封封表扬信都有着一个个感人的故事。


在一封来自旅客的表扬信中,南航客舱系统的优秀乘务长陈可人的日常工作,得到了旅客的高度点赞,称她为“可人的阳光”。


今年8月底,陈可人的微信收到一条好友申请,显示是“CZ327旅客蒲先生”。她心里纳闷:自己飞洛杉矶已经是一个多月前的事了,怎么会有旅客现在加微信?没想到,聊了几句才知道,蒲先生几经辗转,终于找到了她的微信,却只想对她说一声“谢谢!”


7月初,陈可人执行广州-洛杉矶航班,快要关门时,地服工作人员领着两名老人赶到舱门口:“是航班上最后两名中转旅客,人齐了!”


两位老人正是蒲先生和老伴。由于天气原因,两人北京到广州的航班延误,差点没赶上洛杉矶的航班。在地服工作人员的协助下,两人快速办理手续、通过安检,终于在最后时间登上了飞机。


飞机关门,准备滑出。细心的乘务员汪振宇发现,蒲先生一直在为老伴脸上擦汗。原来是老人在中转期间一路小跑劳累,低血糖犯了。汪振宇报告后,陈可人马上来到老人身边了解情况:“阿姨感觉怎么样?有随身携带的药吗?”蒲先生告诉陈可人,老伴平时有自己的常备药,问题不大,休息一会儿就好了。“好的,我就在前面工作,您有什么问题,随时按呼唤铃叫我!”


陈可人继续回到前舱准备。可准备时,陈可人还是放心不下两位老人。“刚赶上飞机,点心甜品老人可能吃不下,我就做了一晚牛丸汤给他们。”


一碗牛丸汤,让蒲先生的老伴慢慢恢复了过来。在13个小时的旅途中,陈可人每隔一两个小时都主动来到两位老人身边,了解他们的需要。也是在这13个小时里,陈可人和两位老人聊工作、聊生活,成为了朋友。


将践行当代民航精神与南航实际相结合


真情服务和及时帮助旅客解决问题,是南航服务理念的重要组成部分。


南航服务系统负责人告诉记者,南航服务理念的核心就是:顾客至上、生命至上、急旅客之所急。顾客至上是南航的企业文化核心内容,也是南航服务的核心理念之一,旅客满意是南航服务工作的终极目标。生命至上是南航的基本服务宗旨,展现了央企履行社会责任的担当。急旅客之所急是南航每位服务人的基本工作理念。不仅要按流程做好“规定动作”,更要坚持客户导向,以旅客为中心真情服务,让旅客实实在在感受到南航人的用心。


2017年,南航在年度工作会上提出要推动服务工作向世界一流水平看齐,通过打造一流的国际服务品牌,带动南航整体服务迈上新台阶,用3到5年时间打造既符合国际主流、又具有南航特色的国际一流服务品牌。


今年上半年,南航圆满完成了春运、两会、墨西哥首航、广交会、“一带一路”国际合作高峰论坛等重大保障任务,交出了一份令人满意的服务答卷。Skytrax机构于6月20日发布全球最佳航空公司排名,南航列第23位,同比上升9位,上升幅度列中国航空公司第一。南航还于2月被国际知名咨询机构BrandFinance评为航空业品牌价值全球第六名,居国内航空公司之首。


南航有关负责人指出,不仅仅是服务系统,每一个南航人,无论是在哪个岗位,属于哪个工种,归根结底都是在服务旅客,都要践行当代民航精神。


行百里者半九十。当前,南航上下以当代民航精神为引领,结合南航企业精神,全面落实南航“十三五”规划和2017年南航工作会工作部署,对标世界先进航空公司,实施“规范化、一体化、智能化、国际化”的服务战略,打造阳光南航真情服务,让广大人民群众享受到安全、便捷、顺畅、优质的民航运输服务。(《中国民航报》、中国民航网 记者梁永军、郭瑛)




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